თიბისისთვის, როგორც ტექნოლოგიური კომპანიისთვის, მუდმივ პრიორიტეტად რჩება მომხმარებელი, რის გამოც კომპანია, უწყვეტი ცვლილებებით, ადამიანებისთვის ცხოვრების გამარტივებაზეა ორიენტირებული. სწორედ ამ მიზნით, თიბისიში წარმატებით წარიმართა კონტაქტ ცენტრის ტრანსფორმაციის პროცესი, რის შედეგადაც კონტაქტ ცენტრი გახდა მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრი და როგორც მომხმარებლებისთვის, ისე თანამშრომლებისთვის გამარტივდა არაერთი ოპერაცია.

რა გამოწვევებმა გააჩინა ტრანსფორმაციის საჭიროება?

თიბისიმ ეჯიალ ტრანსფორმაცია 4 წლის წინ დაიწყო. პირველ ეტაპზე ცვლილებები ბიზნესისა და აიტი მიმართულებებს შეეხო, თუმცა ეს პროცესი არასდროს სრულდება და გაუმჯობესებას გულისხმობს. ორგანიზაციული ერთიანობისთვის მნიშვნელოვანია, მსგავსი ცვლილებები სხვა ოპერაციული მიმართულებითაც განხორციელდეს. კონტაქტ ცენტრი ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი არხია, სადაც ყველაზე სწრაფად და მძაფრად იგრძნობა მომხმარებლის განწყობა და სურვილები. ეჯაილის ერთ-ერთი მთავარი პრინციპი კი მომხმარებელთან მუდმივი უკუკავშირი და მის საჭიროებებზე რეაგირებაა.

პირველი და მთავარი გამოწვევა, რამაც ტრანსფორმაციის საჭიროება გააჩინა, იყო პროცესების სირთულე და მომსახურების ხანგრძლივობა. სწორედ ამიტომ, მომხმარებლის კმაყოფილების შესანარჩუნებლად, თიბისიში პროცესების გამარტივება დაიწყო: შემცირდა მომხმარებლის გადამისამართების სიხშირე და, შესაბამისად, მომსახურების გაწევის დრო.

იქიდან გამომდინარე, რომ თიბისი უკვე დიდი ხანია მომხმარებელზე ორიენტირებულ კულტურას ნერგავს, განსაკუთრებული ყურადღება მიექცა პროცესებში მათ უშუალო ჩართულობასა და დელეგირებას. შედეგად, კომპანიისა და მომხმარებლის შეხების ეს წერტილიც გაცილებით კომფორტული და ორმხრივი გახდა. 

გარდა საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნისა, თიბისის ფოკუსი თანამშრომელთა მუდმივ განვითარებაზე ზრუნვაცაა. ამიტომ, კონტაქტ ცენტრის ტრანსფორმაციის პროცესში ამ გამოწვევასაც დიდი ყურადღება და რესურსი დაეთმო.

და ბოლოს, ტრანსფორმაციის ერთ-ერთი მთავარი გამოწვევა იყო სწორედ იმ მიმართულების განვითარება, რომელიც თიბისიმ, როგორც ტექნოლოგიურმა კომპანიამ, მთავარ ვექტორად აირჩია. კონტაქტ ცენტრის ტექ კუთხით განვითარების შედეგად, მომხმარებლისთვის ტექნოლოგიები ხელმისაწვდომი გახდა ყველა არხში დღის ნებისმიერ დროს, 24/7-ზე. 

ტრანსფორმაციის პროცესის ძირითადი ნაბიჯები

საწყის ეტაპზე თიბისის გუნდმა ცვლილებები დააიდენტიფიცირა და განვითარების შესაბამისი გეგმა შეიმუშავა. ტექნოლოგიური ტრანსფორმაციის მიმართულებით, თავდაპირველად გაანალიზდა ის გამოწვევები, რომლებიც არსებობდა როგორც სტეიკჰოლდერების, ასევე უშუალოდ მომხმარებლებისა და თანამშრომლების თვალში.

გადაჭრის გზების შემუშავების შემდეგ კი დაიწყო პროცესი: ჩამოყალიბდა განახლებული სტრუქტურა და როლის აღწერები, შეიქმნა ცერემონიები, რომლებიც გამჭვირვალე პროცესის ჩამოყალიბებას უზრუნველყოფს. ეს ყველაფერი ერთობლივად ქმნის კონტაქტ ცენტრის განახლებულ სახეს - მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრს.

„ტრანსფორმაციის პროცესში ვცდილობდით ჰოლისტიკური მიდგომა გამოგვეყენებინა, რაც გულისხმობს ცვლილების ერთდროულად რამდენიმე ასპექტით გადააზრებას. გუნდი რამდენიმე მიმართულებით მუშაობდა: სტრუქტურის დიზაინი, როლებისა და ფუნქციების განახლება, პროცესებისა და ტექნოლოგიური გადაწყვეტილებების გაუმჯობესება, დელეგირება, ახალი როტაციის პროცესის შემუშავება და სხვა მრავალი.“

ინგა ყელაურაძე, თიბისის ეჯაილ ტრანსფორმაციის ლიდერი.

რა შეიცვალა მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრის სტრუქტურაში, სამუშაო პროცესებსა თუ სისტემებში?

მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრში შეიცვალა სტრუქტურა, გაჩნდა ახალი როლები და გაძლიერდა კონკრეტული მიმართულებები. განახლებული როლებით ჯგუფის ლიდერები ფოკუსირდებიან თანამშრომელთა განვითარებაზე, მენტორშიფსა და ქოუჩინგზე. ცერემონიების საშუალებით გამჭვირვალე, ნდობაზე ორიენტირებული გარემო იქმნება, გამარტივებული პროცესების შედეგად კი კლიენტის ერთი ზარით მოგვარებული საკითხების რაოდენობა მნიშვნელოვნად გაიზრდება.

გამომდინარე იქედან, რომ თიბისი ტექნოლოგიური კომპანიაა, გაძლიერდა და ცალკეულ მიმართულებად გამოიყო work force management მიმართულება, რომელიც ანალიტიკური ინსტრუმენტების საშუალებით შესაძლებელს ხდის სამუშო ძალის პროგნოზირებასა და ახლებური გადაწყვეტების აღმოჩენას. ასევე, მნიშვნელოვნად გაძლიერდა ხარისხის მიმართულება, რომელიც მომხმარებლისთვის კიდევ უფრო მაღალი სტანდარტის შესაბამისი მომსახურების მიწოდებას უზრუნველყოფს. 

„ყველაზე მთავარი და სასიამოვნო სიახლე ალბათ არის ის, რომ პირველად ბანკის გამოცდილებაში შემოვიტანეთ დროებითი როლები თანამშრომლებისთვის, რაც იმას ნიშნავს, რომ მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრის გამორჩეული რეიტინგის მქონე თანამშრომლებს ექნებათ შესაძლებლობა, თავი მოსინჯონ ოპერაციების ექსპერტის, თანამშრომლების მხარდაჭერისა და ხარისხის მონიტორინგის ექსპერტის 3 თვიან როლებზე. დროებით როლებზე გადართვა მათ საშუალებას მისცემს, გაიმრავალფეროვნონ გამოცდილება, გადაიხალისონ საქმიანობა და გამოსცადონ შესაძლებლობები სხვადასხვა ამპლუაში. ცხადია, დროებით როლებზე სელექციის პროცესი სრულიად გამჭვირვალე იქნება და თანამშრომლებისთვის ცნობილი კრიტერიუმების საფუძველზე წარიმართება, რომლებიც სწორედ მათ მიერვე სახელდება.“

ქეთი თაგვაძე, თიბისის ბიზნეს პარტნიორი.

რა იყო ძირითადი დაბრკოლებები, რაც ტრანსფორმაციის პროცესში წარმოიშვა?

„ტრანსფორმაციის პროცესში ჩართული მხარეების რაოდენობა ძალიან დიდი იყო, შესაბამისად, რთული იყო კოორდინაცია. თუმცა, მიუხედავად მსგავსი დაბრკოლებებისა, ერთობლივი ძალისხმევითა და მონდომებით შევძელით ამ პროცესის წარმატებით წარმართვა, რითაც ძალიან ვამაყობთ.“

გუკა კიტია, თიბისის ეჯაილ მწვრთნელი/ჯგუფის ლიდერი.

„ჩემთვის მთავარი გამოწვევა, ვფიქრობ, რომ სხვა გუნდებთან ურთიერთობა იყო. პროცესის საჭიროებიდან გამომდინარე, მოგვიწია უამრავი გუნდისა და ადამიანის ჩართვა, რისთვისაც დაგვჭირდა მათი დარწმუნება, რომ ცვლილება რაღაც ღირებულს ემსახურებოდა. საბოლოო ჯამში მივიღეთ ის, რომ ყველა გუნდი მხარში დაგვიდგა და სინქრონულად ვახორციელებდით ცვლილებებს, რაც ყველასთვის ძალიან დიდი სიამოვნებისა და სიამაყის მომგვრელი იყო.“

ლილი წვერავა, თიბისის სერვის ექსპერტი.

როგორ იმოქმედებს ტრანსფორმაცია მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრის სამუშაო პროცესზე, თანამშრომლებსა და მომხმარებლებზე?

ტრანსფორმაციის ყველაზე ღირებული შედეგი არის მომხმარებლის მიმართ დამოკიდებულების ცვლილება, რაც კონტაქტ ცენტრის, როგორც სტრუქტურული ერთეულის დასახელების ცვლილებაშიც გამოიხატა - მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრის, სადაც მკაფიოდ ჩანს ის მთავარი ფასეულობა, რომლის გარშემოც იტრიალებს ფრონტის ხაზი.

„ტრანსფორმაციის შედეგად, წინ წამოიწევს მომხმარებლისადმი ინდივიდუალური დამოკიდებულება და მისი საკითხის მოგვარებაზე სრული ორიენტირი, სადაც მომხმარებლის პერსონალური საჭიროებები იქნება გათვალისწინებული. შედეგად, თითქმის ყველა ზარი ინდივიდუალურ ისტორიასთან იქნება დაკავშირებული და მომხმარებელს დარჩება შთაბეჭდილება, რომ მას სატელეფონო ცენტრის ოპერატორი კი არ მოემსახურა, რომელსაც კიდევ უამრავი ადამიანი ჰყავდა იმ დღეს ხაზზე, არამედ ადამიანი, რომელიც პერსონალურად მასზე და მისი პრობლემის მოგვარებაზეა ორიენტირებული, შევიდა მის მდგომარეობაში და გააზრებულად და გულწრფელად დაეხმარა მას. მსგავსი მიდგომა სრულიად სხვა ემოციებთან იქნება დაკავშირებული და მომხმარებლის გამოცდილებას ბევრად სასიამოვნოს გახდის.“

ლილი წვერავა, თიბისის სერვის ექსპერტი.

სამომავლო გეგმები

ტექნოლოგიური ტრანსფორმაცია გაცილებით ხანგრძლივი პროცესია, ვიდრე სტრუქტურის ან როლების ცვლილება. შესაბამისად, თიბისი აქტიურად აგრძელებს ტექნოლოგიების მიმართულებით სიახლეების დანერგვასა და პროცესების გაუმჯობესებას. 

„სამომავლოდ არაერთი საინტერესო სიახლე იგეგმება. მათ შორის, ონლაინ ჩატის განახლების პროექტი, რომელიც გარდამტეხ როლს შეასრულებს როგორც მომხმარებლის, ასევე თანამშრომლების ყოველდღიურობის გამარტივებაში. იგეგმება ონლაინ ჩატის ჩაშენება მობაილ აპლიკაციასა და ტექსტურ შეტყობინებებში (Whatsapp, Viber), რაც ძალიან სასიამოვნო სიახლე იქნება საზღვარგარეთ მყოფი კლიენტებისთვის.“

ლილი წვერავა, თიბისის სერვის ექსპერტი.

„ცვლილებების შედეგად უკვე ათეულობით საკითხია მოგვარებული, რასაც ძალიან დადებითი გამოხმაურება მოჰყვა. ეს არის უწყვეტი პროცესი და თითოეულ გაუმჯობესებას აუცილებლად იგრძნობს ჩვენი მომხმარებელი.“

ია დრეიძე, „მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრის" ლიდერი