მარტი 25, 2020
ბოლო კვირების ფორს-მაჟორმა არაერთი კომპანია განსხვავებულ რეჟიმზე გადაიყვანა. ზოგი მათგანის დღის წესრიგი, კი განსაკუთრებულად დატვირთა. მათ რიცხვშია თიბისის დისტანციური, სატელეფონო და ონლაინ მომსახურების ცენტრი - ადგილი, სადაც ადამიანების ცხოვრების გამარტივებას 24 საათიან რეჟიმში, დისტანციურად ცდილობენ, მითუმეტეს ახლა, არსებული გამოწვევის ფონზე. უკვე რამდენიმე დღეა, თიბისის სატელეფონო ცენტრი კითხვების ერთგვარ ეპიცენტრად იქცა.
თიბისის სატელეფონო ცენტრის მხოლოდ ერთ განყოფილებაში ახლა დღეში 11 000-ით მეტი ზარი შედის, ვიდრე ორი კვირის წინ. ცენტრის ერთ თანამშრომელს, დღის განმავლობაში 130-ზე მეტ მომხმარებელთან უწევს საუბარი. ბანკის ონლაინ-ჩათში დასმული კითხვების რაოდენობა კი ყოველდღე 4500-ს აჭარბებს.
მიმდინარე გამოწვევის ფონზე, ჯანმრთელობის შემდეგ, ერთ-ერთი მთავარი საკითხი, რაც ადამიანებს აინტერესებთ, მათი ფინანსებია. ახალ რეალობასა და მომხმარებლების მხრიდან რადიკალურად გაზრდილ მოთხოვნაზე საპასუხოდ სათანადოდ მომზადება თიბისის მინიმალურ დროში მოუწია. მომხმარებლის ცხოვრების გასამარტივებლად, დისტანციური სერვისების გუნდმა, თიბისის სხვა მომსახურების მსგავსად სრული მზადყოფნა და განსაკუთრებული მობილიზება გამოაცხადა.
„რამდენიმე დღეში შევძელით 250 თანამშრომლის მობილიზება. პირველი ამოცანა იყო მომხმარებლის სახლში დარჩენაზე ზრუნვა - მათ მაქსიმალურად უნდა შეძლებოდათ, ყველანაირი ინფორმაცია დისტანციურად მიეღოთ. შემდეგ უკვე გადავედით თანამშრომლების დისტანციურად მუშაობის პროცესზე, რაც ახლაც გრძელდება. ჩვენმა დისტანციური სერვისების გუნდმა აჩვენა განსაკუთრებული ერთგულება, პასუხისმგებლობა, სიძლიერე და ერთობა და ამიტომაც შევძელით ასეთ მოკლე დროში მოვრგებოდით არსებულ სიტუაციას და გვეპასუხა გამოწვევებისთვის“, - ამბობს თიბისის დისტანციური სერვისების განყოფილების უფროსი ია დრეიძე.
„ყველა თიბისელი გაერთიანდა, გადადეს შვებულებები. ბანკის სხვა ფილიალებიდან დამატებით კადრებს ვთხოვეთ მხარდაჭერა. ამ კვირაში 60 ახალი თანამშრომელი დაგვემატა, კადრები სასწრაფოდ გადავამზადეთ და ისინი უკვე ემსახურებიან მომხმარებლებს სატელეფონო ზარების საშუალებით“, - გვიყვება თიბისის სატელეფონო ცენტრის ხელმძღვანელის მოადგილე, ნანა უგრეხელიძე.
ნანა იხსენებს, რომ მიმდინარე გამოწვევის ფონზე, შემოსული კითხვების „თავდაპირველი ტალღა ემოციური იყო ბანკშიც“ - მომხმარებლები რეკავდნენ იმის გასარკვევად, თუ რა ბედი ეწეოდა ფილიალებს, სერვისები შეფერხდებოდა თუ არა, შეძლებდნენ თუ არა ისევ სესხის გატანას და ა.შ. შემდეგ კი, მთავარი ინტერესი თიბისის მიერ გამოცხადებულმა სასესხო შეღავათებმა გამოიწვია - სწორედ ამ თემას ეხება ახლა შემოსული კითხვების უმეტესობა.
სატელეფონო მომსახურების ცენტრი მომხმარებლებს რამდენიმე „ფრონტზე“ პასუხობს:
ფიზიკური პირების განყოფილება, სადაც, ყოველ დღე 18 000-ზე მეტი მომხმარებელი რეკავს; იურიდიული პირების განყოფილება - სადაც თიბისელები 900-ზე მეტ ზარს პასუხობენ და სტატუს-განყოფილების სატელეფონო მომსახურება, სადაც ახლა უკვე დღეში 2500-ზე მეტი კითხვა შემოდის. 300-400 პროცენტით გაზრდილ მოთხოვნას, ჯამში, 200-მდე თანამშრომელი უმკლავდება. თუმცა, განყოფილებების ოპტიმიზაცია გრძელდება და დისტანციური მომსახურება ახლა თიბისის პრიორიტეტია.
„დღეს ყველაფერს ვაკეთებთ, რომ მომხმარებელს არ მოუწიოს სახლიდან გასვლა და ფილიალში მისვლა. შესაბამისად, ბევრი არასტანდარტული შემთხვევა გვაქვს, რომლებზეც პასუხების დისტანციური მეთოდებით მოფიქრება მოცემულ მომენტში გვიწევს და თითოეული მომხმარებლის მაგალითზე გამოსავალს ინდივიდუალური მიდგომით ვპოულობთ, რა თქმა უნდა, შესაძლებლობის ფარგლებში - რომ რისკები იყოს დაზღვეული“
- ამბობს ნანა უგრეხელიძე და შეგვახსენებს, რომ სატელეფონო ცენტრი არ არის ადგილი, სადაც მხოლოდ კითხვებს პასუხობენ. „ის არის ფილიალი, რომელშიც რეკავ და მისვლის გარეშე ყველაფერს დისტანციურად აგვარებ: ანაბრის გახსნას, სესხის აღებას, ბარათის შეკვეთას, სტატუს კლიენტად რეგისტრაციას, კონსიერჟ მომსახურების მიღებას, იურიდილი პირების მომსახურების მიღებას, და ა.შ.
24 წლის სოფო ხუციშვილი თიბისის გუნდს ერთი წლის წინ შეუერთდა და, როგორც გაყიდვების კონსულტანტი, ყოველდღიურად უამრავ მომხმარებელს პირისპირ ხვდებოდა. თუმცა, ახლა, როცა ბანკს დისტანციური მუშაობის გაძლიერება დასჭირდა, ფილიალების ნაწილი კი დროებით დაიხურა, სხვა 60 თანამშრომელთან ერთად, სოფომ გადამზადება გაიარა და მეორე კვირაა, სატელეფონო ცენტრში გადაინაცვლა.
პირველი კვირა ყველაზე რთული იყო: როცა თავიდან ზარებზე პასუხი დაიწყო, სოფო იხსენებს, რომ ერთ მომხმარებელთან საუბრის დასრულებისთანავე, 1 წამში, უკვე მეორე ზარი შემოდიოდა.
„ახლა სიტუაცია შედარებით შემსუბუქდა: საშუალოდ 5 წამში ერთხელ შემოდის ზარები“, ამბობს სოფო. განსაკუთრებული რეჟიმი და გამოწვევა არ აშინებს - პროფესიულად ბევრ რამეს სწავლობს. ერთადერთი, რაც ბანკის წინა ხაზზე 1-წლიანი მუშაობის შემდეგ დისტანციურ სერვისში მოენატრა, და ალბათ ამით დღეს მსოფლიოში გამონაკლისი საერთოდ არ არის, ადამიანებთან პირისპირ ურთიერთობაა, „როცა უფრო მეტი ემოციის გაცვლაა შესაძლებელი“.
როგორც აღმოჩნდა, დღეს, როცა ტელეფონის ორივე მხარეს მოსაუბრეებისთვის განსაკუთრებული ემოციური ფონია, თანამშრომლების განწყობაზე მომხმარებლებიც ზრუნავენ. „როდესაც მომხმარებელი რეკავს და ჯანმრთელობას გვისურვებს, განსაკუთრებულად გვიხარია და მთელი დღე პოზიტიურია ხოლმე... საბედნიეროდ, ბევრია ასეთი ზარი“, - აღნიშნავს სოფო.
აღსანიშნავია ისიც, რომ დისტანციური მომსახურების გადაწყობისას თიბისი ჯანდაცვის სამინისტროს რეკომენდაციების და ახალი სტანდარტებით ხელმძღვანელობს - თანამშრომელთა ნაწილი სახლიდან მუშაობს, ოფისში დარჩენილები ან სხვადასხვა შენობებში განაწილდნენ, ან სპეციალურად გადატიხრულ დარბაზებში, რათა მათი იზოლაცია და ჯანმრთელობა დაცული იყოს.
სახლებიდან მუშაობენ თიბისის სოციალური მედიის გუნდის წევრებიც - ის ადამიანები, ვინც ფეისბუკზე თუ სოციალური ქსელის სხვა გვერდებზე შესულ ჩვენს უამრავ კითხვას წამებში, დილის 10-დან ღამის 12 საათამდე პასუხობენ. თანამშრომლების დამატება აქაც მოუწიათ - თანაგუნდელების რაოდენობა სამჯერ გაიზარდა:
„თუ აქამდე, ფეისბუკის გვერდებზე შეკითხვა, დაახლოებით, 10 წუთში ერთხელ შემოდიოდა, ახლა იმდენი შეტყობინებაა, რომ შეიძლება, 20-მდე ადამიანმა ერთდროულად მოიწეროს. ძირითადად, აქტუალურია კითხვები სასესხო შეღავათთან დაკავშირებით და იმაზე, თუ როგორ მიიღონ მომხმარებლებმა მაქსიმალური მომსახურება ფილიალებში მიუსვლელად“, გვიხსნის ირაკლი რუსიშვილი, თიბისის სოციალური მედიის მენეჯერი და აღნიშნავს, რომ სოციალური მედიის გუნდი სრულ მზადყოფნაშია, თიბისის მომხმარებლებს ეს დღეები მაქსიმალურად გაუმარტივოს.
თიბისის დისტანციური მომსახურების განყოფილებებში გვპირდებიან, რომ უახლოეს დღეებში, შექმნილი ვითარებიდან გამომდინარე, სატელეფონო და ონლაინ ცენტრებს გაუმჯობესებული სერვისები დაემატება, იმისათვის, რომ ადამიანებს ცხოვრება არსებული გამოწვევის ფონზე კიდევ უფრო გაუმრტივდეთ.