რომელი ბრენდები გვიყვარს?

რაც არ უნდა სხვადასხვა კატეგორიიდან შევარჩიოთ ჩვენი საყვარელი ბრენდები, მათ ერთი რამ აერთიანებთ, ისინი მომხმარებელთან შეხების ყველა წერტილში ასრულებენ თავის დაპირებას.

თიბისის გამოცდილებას ყოველდღიურად 8000-მდე თანამშრომელი ქმნის. სწორედ ამიტომ, მნიშვნელოვანია, მუდმივად გვეჭიროს ხელი მომხმარებლის ბედნიერების პულსზე და ვიყოთ დარწმუნებულები, რომ ადამიანების ცხოვრებას მართლა ვამარტივებთ. ჩვენმა CX გუნდმა გამოცდილების მართვის არაერთი საინტერესო სისტემა დანერგა წლების განმავლობაში. ამ ბლოგში ისინი გაგიზიარებენ CX-ის გაზომვის სხვადასხვა მეთოდს, რომელიც გვეხმარება, ვიცოდეთ, რას ფიქრობ შენ ჩვენს მომსახურებაზე. 

მომხმარებლის ხმა

თიბისიში ყოველდღიურად ვაკვირდებით და ვუსმენთ მომხმარებლების ხმას, უკუკავშირს, იქნება ეს ჩვენი საბანკო სივრცეების, კონტაქტცენტრის, ინტერნეტ და მობაილბანკში თუ ციფრული კომუნიკაციის არხებში. მომხმარებლის კმაყოფილებას სხვადასხვა, საერთაშორისოდ აპრობირებული მეთოდების დახმარებით ვაფასებთ. ორი ყველაზე მნიშვნელოვანია:

NPS მაჩვენებელი - რამდენად გაუწევდი რეკომენდაციას ჩვენს მომსახურებას? 

Customer Effort Score - მარტივია თუ არა ბრენდთან ურთიერთობა?

„მსგავსი ტიპის მაჩვენებლები გვაძლევს საშუალებას, დინამიკურად დავაკვირდეთ ადამიანების კმაყოფილებას ჩვენი პროდუქტით თუ სერვისით სარგებლობისას და, საჭიროების შემთხვევაში, ვიმოქმედოთ ოპერატიულად.“

- ნანა ახობაძე, CX გუნდის წევრი

CX ინდექსი

აღნიშნული მეტრიკების გარდა, ასევე ვზომავთ ბრენდის გამოცდილების მაკომპლექტებელ სხვა მნიშვნელოვან პარამეტრებს:

• მომხმარებლის საჭიროებებთან შესაბამისობა
• ბრენდთან შემხებლობის ემოციური მხარე
• ურთიერთობის გაგრძელების პერსპექტივა და სხვა.

ყველა ეს მეტრიკა საბოლოო ჯამში ერთიანდება ფორესტერის CX index-ში, რომელიც ბრენდის გამოცდილების ჰოლისტიკური ხედვის საშუალებას გვაძლევს.

სერვის პულსი

თიბისიში არაერთი სისტემა გვაქვს შექმნილი, რომელიც გვეხმარება სერვისის პულსის აღქმაში. მონიტორინგის სისტემები საშუალებას გვაძლევს თვალი ვადევნოთ თიბისის ფიზიკური არხების გამართულ მუშაობას.

თუ თქვენ სტუმრობთ ჩვენს ფილიალს და გხვდებათ მოწესრიგებული გარემო, სარგებლობთ ბანკომატით/თიბისი ფეის აპარატით და ხედავთ სუფთა ეკრანს... თქვენ უკვე იცით, რომ ეს ამ სისტემის დამსახურებაა - ჩვენი გუნდის წევრები მუდმივად დადიან და ამოწმებენ ფიზიკური შეხების წერტილების მდგომარეობას.

ცხადია, შესაძლოა, გარკვეული მცირე ხარვეზები მონიტორინგისას ადამიანურმა თვალმა ვერ შენიშნოს, თუმცა ასეთი შემთხვევების მინიმიზაციაზე უწყვეტად ვმუშაობთ და ჩვენთვის ძალიან მნიშვნელოვანია, კომფორტული და მოწესრიგებული გარემო დავახვედროთ ადამიანებს ყველგან, სადაც სურთ მომსახურების მიღება.

ერთიანი სურათის დასანახად, ყველა ჩვენს ხელთ არსებული მაჩვენებელი თუ მონაცემი თავს იყრის ერთიან ხარისხის დაფაში.

ნებისმიერ თანამშრომელს შეუძლია, გაეცნოს ხარისხის დაფას. ტოპ მენეჯმენტის წარმომადგენლები კი ყოველდღიურ რეჟიმში აკვირდებიან შესაბამისი მაჩვენებლების რეპორტს. კმაყოფილების კვლევების ინდექსებთან ერთად, აღნიშნულ რეპორტში მოცემულია ინფორმაცია დღის ჭრილში დაფიქსირებული შეფერხებების და ტექნიკური ხარვეზების შესახებაც. სწორედ მსგავსი გამჭვირვალობა ქმნის ბერკეტებს ბრენდის გამოცდილების უკეთ სამართავად.

მომხმარებლის პულსზე მუდამ რომ გვეჭიროს ხელი, წლის განმავლობაში რამდენიმე ათეულ კვლევას ვატარებთ.

ნაწილი კვლევების შესახებ უკვე ვისაუბრეთ, თუმცა რეალურად მათ თიბისის საქმიანობის ყველა მიმართულებისთვის ცალ-ცალკე ვატარებთ. ამ კვლევებიდან და მონიტორინგის სისტემებიდან მიღებულ უკუკავშირს კი ვაანალიზებთ და შესაბამისი გუნდების ჩართულობით პროექტებად გარდავქმნით. ეს პროცესი უკვე მომხმარებლის „ტკივილების“ მართვის სისტემის საშუალებით ხორციელდება. 

თანამშრომლების უკუკავშირი

თითოეულ თიბისელი გარდა იმისა, რომ ვართ თანამშრომლები, ასევე ვართ ამ ბრენდის მომხმარებლები. შესაბამისად, ყველაზე კრიტიკულად სწორედ ჩვენ აღვიქვამთ მცირე ხარვეზებსაც კი. აქედან გამომდინარე, გადავწყვიტეთ, აგვეწყო მარტივი პროცესი, რომლის საშუალებითაც ნებისმიერ თანამშრომელს შეუძლია, მარტივად დააფიქსიროს აღმოჩენილი ხარვეზი და ეს საკითხი ავტომატურად მივა პასუხისმგებელ გუნდამდე. ჩვენი მიზანია, რაც შეიძლება სწრაფად ვიპოვოთ და მოვაგვაროთ პრობლემები. მაგალითად, თუ ვხედავთ, რომ ბანკომატი არ მუშაობს, პოს ტერმინალია დაზიანებული და ა.შ., მაშინვე ვიღებთ ტელეფონს და ვიწერებით თიბისის ოფიციალური გვერდის მესენჯერში. 

“ჩვენს გუნდს აერთიანებს სურვილი, შევქმნათ განსაკუთრებული, ადამიანზე ორიენტირებული მომსახურება. შესაბამისად, თითოეული ჩვენგანია პასუხისმგებელი ბრენდის გამოცდილებაზე.“

- ნათია ჯიბლაძე, CX გუნდის წევრი

სამომავლოდ ვგეგმავთ ამ სქემაში მომხმარებლების ჩართვასაც, რაც მისცემს მათ შესაძლებლობას, უშუალო მონაწილეობა მიიღონ თიბისის მომსახურების გაუმჯობესებაში.

ყველა ის კვლევა, რომელზეც ზემოთ ვისაუბრეთ, იმართება კვლევების საერთაშრისო პლატფორმის - Medallia-ს დახმარებით, რომელიც გვაძლევს მომხმარებლის მოგზაურობის (Customer Journey) თითოეულ ეტაპზე მათგან უკუკავშირის მიღების საშუალებას.

რომ შევაჯამოთ, თიბისისთვის მომხმარებელზე ორიენტირებულობა არ არის მხოლოდ ბიზნესის სტრატეგიაში გაწერილი ტექნიკური სიტყვები. ვფიქრობთ, ეს არის კულტურა, რომლის ჩამოყალიბებასაც ძალიან დიდი ძალისხმევა და გაძლიერება სჭირდება. სწორედ ამისთვის გვაქვს შექმნილი სამომხმარებლო მართვის ის დიდი და მრავალმხრივი სისტემა, რომელზეც ზევით ვისაუბრეთ. ამჟამად კი ჩვენ ყოველდღიურ რეჟიმში ვცდილობთ მათ დახვეწას და უახლესი პრაქტიკების დანერგვას.